Brightfox beantwoordde de vraag van HCS met honderd nieuwe vragen – en kreeg zo de antwoorden waarmee we deze organisatie écht verder konden helpen. Lees op welke manier Salesforce voor HCS een toegevoegde waarde heeft.
HCS is dé dienstverlener voor werkend Nederland, met diensten op het gebied van duurzame inzetbaarheid, verzuim, sociale zekerheid en opleiding & detachering. Met circa 450 medewerkers biedt HCS professionele en persoonlijke ondersteuning aan werkgevers, werknemers, adviseurs en verzekeraars. Na een overname door Nationale Nederlanden in 2019 was er budget om een verouderd CRM te vervangen.
Waarom Salesforce voor HCS?
Directeur James van der Spek van HCS over de keuze: “Salesforce lag voor de hand: het is een heel adaptief platform dat zich heel goed laat aansluiten op de rest van je tooling. Hoewel je het eindeloos uit kunt breiden is de basisinrichting al heel krachtig. Tenslotte was Salesforce al in gebruik bij Nationale Nederlanden en bij één van de bedrijven waar HCS uit ontstaan is. Salesforce is niet het goedkoopste platform, maar de meerwaarde was voor ons evident.”
HCS schreef voor hun CRM-implementatie een korte RFP uit die uitging van Salesforce. Brightfox en twee andere kandidaten kregen daarbij elk een uur de tijd om vragen te stellen.
“Aannames zijn valkuilen”
Managing partner, Robert Buisman: “De RFP riep bij ons zoals gewoonlijk meer vragen op dan antwoorden. Vanuit de klant is het begrijpelijk: ze willen niet eindeloos bezig zijn met het selectieproces. Bovendien líjkt de aanschaf van een nieuw CRM een rechttoe-rechtaan aangelegenheid. Wij weten echter dat een te beperkt begrip van de situatie gemakkelijk tot verkeerde aannames leidt – met alle ongewenste gevolgen van dien.”
James over de keuze voor Brightfox: “Wij gingen voor een bondige briefing, en we zochten daar vervolgens een partij bij die ons zou meenemen in een grondige analyse. Dat zagen we terug in de aanpak van Brightfox.
Te veel aannames doen, leidt tot teleurstellingen
Robert: “Als partner mogen we niet van aannames uitgaan. In de RFP kwamen we bijvoorbeeld een verzoek tegen om het ‘golden record’ principe aan te houden. Eén database voor alles; alle wijzingen in hetzelfde record. Zo’n single source of truth is krachtig, maar het heeft organisatie-brede implicaties: voor het master-datamanagement bijvoorbeeld, en voor matching-and-merging van data. Was HCS bereid om die gevolgen mee te nemen in de implementatie? Daar wilden we niet vanuit gaan. Wij ondersteunen onze klanten in de gehele levenscyclus van hun CRM. Daar hoort een grondige analyse vooraf bij.”
One-day assessment
Brightfox besloot om het vragenuurtje af te sluiten met een voorwaarde voor onze deelname aan de selectie. De vrijblijvende ‘one-day assessment’ is een Brightfox-eigen format, waarin wel honderd vragen de revue passeren. Robert: “Deze vragenlijst hebben we speciaal ontwikkeld om snel en diepgravend tot passende offertes te komen voor CRM-implementaties. Een intensieve uitvraag-sessie die desondanks niet langer dan één dag duurt.”
Een selectie aan HCS-medewerkers nam deel aan de one-day assessment; sommigen waren er de hele dag, anderen – wier kennis slechts voor een enkel deel ter zake deed – behoefden slechts korter aanwezig te zijn. Onderwerpen als gewenste functionaliteit komen er aan bod, maar we gaan ook in op de verwachte integraties, migraties, bedrijfsprocessen, 3rd party tooling, rollen en verantwoordelijkheden, gewenste post-project situatie en natuurlijk het adoptieproces. Zo kwamen we tot een voorstel dat écht paste – en zonder dagen tijd te vragen van de klant.
Voordeel voor HCS én BRIGHTFOX
James van de Spek: “Het was heel prettig om zo alle verschillende invalshoeken en relevante domeinen langs te gaan. We hebben onze bedrijfsprocessen uitgebreid bekeken, sparrend over de mogelijkheden. De ontworpen toepassing van Salesforce past zo veel nauwer op onze werkelijkheid.” Voor Brightfox leverde deze dag een visie op het nieuwe CRM voor HCS die we met veel meer vertrouwen daadwerkelijk kunnen implementeren.
Er rollen geen verrassingen uit de kast
Het projectteam is inmiddels van start en is heel blij met de gedegen uitvraag vooraf. Zoals de projectmanager bij Brightfox, Daniël Stoker het verwoordt: “Er rollen geen verrassingen uit de kast – we weten veel beter waar we aan begonnen zijn.”
Agile, dus flexibel
HCS leerde tijdens de one-day assessment ook dat zij zelf nog kennis misten over de gewenste situatie. “Dat is heel normaal,” zegt Daniël. ”Veel van de meer gedetailleerde wensen kún je ook pas goed invullen als je het nieuwe CRM zelf al hebt leren kennen. Daarom beginnen we eigenlijk vrij klein. De gaten in het grote plaatje mag HCS de komende jaren gaandeweg invullen. De flexibiliteit van onze Agile aanpak kan dat prima aan.”
James: “Fijn aan Brightfox is dat we meteen met echte specialisten aan tafel zitten – maar wel benaderbare specialisten. We hebben het platform vooraf intensief kunnen doorleven, en weten zo veel beterwaar we met HCS aan toe zijn.”
Net als HCS beter weten waar je aan begint?
De one-day assessment wordt steeds vaker deel van ons offertetraject. De tevredenheid over deze route is vooralsnog 100%. Wil je ook een CRM-voorstel dat écht past bij wat je wilt bereiken, neem dan contact op met onze CRM-adviseurs bij Brightfox.
