James van der Spek en Yoeri Weekhout van zijn blij met de Salesforce implementatie bij HCS – en met de bijdrage van implementatiepartner Brightfox. “Input krijgen vanuit onze gebruikersgroepen was een uitdaging, maar we hebben de basis nu staan. Omdat we werken op basis van feedback, leveren we alleen op wat echt gewenst is.”
HCS is dé dienstverlener voor werkend Nederland, met diensten op het gebied van duurzame inzetbaarheid, verzuim, sociale zekerheid en opleiding & detachering. Met circa 450 medewerkers biedt HCS professionele en persoonlijke ondersteuning aan werkgevers, werknemers, adviseurs en verzekeraars.
HCS werd na een overname onderdeel van Nationale Nederlanden, fuseerde met Keerpunt en greep deze gelegenheden aan om het CRM-landschap samen te voegen tot één sluitende Salesforce oplossing. Directeur James van der Spek: “We werkten voorheen met andere CRM-systemen. Deze waren onvoldoende toekomstbestendig: qua cybersecurity, maar ook qua potentiële functionaliteit en data-transparantie.”
Over het voortraject van deze samenwerking hebben we eerder een case study geschreven. Nu gaat het echter over de implementatie tot nu toe. Yoeri Weekhout, projectmanager bij HCS: “We zijn met Brightfox bewust ‘klein begonnen’. De eerste oplevering gaat eigenlijk om het vervangen van de oude processen in Sales door nieuwe versies in Salesforce. Dat is gereed en legt meteen de basis voor een solide doorontwikkeling.”
Het introduceren van de eerste functionaliteit in Salesforce betekent wel een stevige verandering aan de achterkant: “Ten eerste kunnen we het oude CRM-systeem op korte termijn gaan afschakelen, wat aanzienlijk zal schelen in de kosten. We hebben een nieuw datawarehouse aangekoppeld, dat twee dingen betekent: een dagelijkse synchronisatie van alle bewerkingen in een ‘golden record’ database, zowel door collega’s als door onze klanten. Niet alleen is die synchronisatie echt een verbetering qua betrouwbaarheid van de data; omdat we alle bewerkingen nu bijhouden op één plek zijn we ook qua privacy en security goed toegerust.”
Voor de toekomst staat er nog heel wat op het programma, zegt directeur van HCS, James van der Spek: “Binnenkort starten we met het uitrollen van het ‘uniform klantbeeld’. Alle interacties met onze klanten door de jaren heen zijn dan in potentie in te zien door alle betrokkenen: collega’s in het bedrijf, maar vervolgens ook door de klant zelf. Je kunt dan veel sneller schakelen: iedereen weet in principe alles al, en weet dat de ander het weet. Daarnaast werken we aan snellere en betrouwbaardere documentgeneratie, en aan digitale ondertekening. Het vergemakkelijkt onze administratie en we ontzorgen zo ook onze klanten.”
Iedereen weet alles al, dus je schakelt sneller
De doorontwikkeling van Salesforce gebeurt op basis van feedback, met de Sprints, demo’s en backlogs uit de Agile werkwijze. “Samen met Brightfox zijn we ‘klein begonnen’: we hadden niet de pretentie dat we tevoren precies wisten wat onze mensen nodig hebben. We laten hun wensenlijst dus groeien terwijl ze het systeem gebruiken.”
“In de eerste aanloop was het ophalen van feedback echt een uitdaging”, voegt Yoeri eraan toe. “Corona woedde om ons heen; het was alle hens aan deck aan de business-zijde. Tijd om goede requirements aan IT te communiceren was er nauwelijks. Aanvankelijk was onze oplossing hiervoor om te focussen op bestaande Salesprocessen, en ervan uit te gaan dat onze gebruikers hierover minimaal tevreden waren.”
“Het mooie is dat we nú zien dat de feedback loskomt – gewoon omdat mensen het nieuwe systeem aan het gebruiken zijn,” lacht Yoeri. “Vooraf is het voor velen toch een theoretische oefening, waardoor de urgentie uitblijft. Zo plukken we nu de vruchten van de Agile aanpak van Brightfox. We gingen ervan uit dat de feedback zou komen als de eerste oplevering in gebruik genomen was – en zo gaat het eigenlijk precies.”
Sowieso is Yoeri tevreden over de samenwerking, zegt hij. “Ze zijn professioneel en ze weten waar ze het over hebben. Als we een hobbel ontmoetten in het proces, dan herkenden ze die van eerdere implementaties en stelden een tegenzet voor. Ze laten ons aan het stuur, maar ze weten haarfijn hoe de racebaan loopt.”
Ze zijn geduldig, maar schakelen snel als het nodig is
Ook directeur James van der Spek is te spreken over Brightfox. “Ze zijn erg gericht op de meerwaarde van Salesforce voor onze specifieke situatie: maatwerk dus. Technologie bespreken we steeds vanuit de business case bij HCS, en niet om de technologie zelf. In hun projectorganisatie, in de afstemming zijn ze heel functioneel, er is weinig ‘overbodige ballast’ in de samenwerking. Ze stellen zich geduldig op maar schakelen ook snel als het nodig is. Dat werkt heel goed!”
Wil je ook een CRM-voorstel dat écht past bij wat je wilt bereiken of heb je een andere Salesforce-vraag? Neem geheel vrijblijvend contact op!
