In November hebben we een Salesforce implementatie bij Gemeente Tilburg gerealiseerd! Een nieuwe mijlpaal voor beiden. Met grote trots kunnen we mededelen dat we live zijn met onze eigen telefonie oplossing geïntegreerd in het Salesforce Platform.
Dit is een mooie, nieuwe stap om het klantcontactcentrum (KCC) omnichannel te laten werken i.p.v. multichannel. Bij de omnichannel strategie kan men in tegenstelling tot de multichannel strategie wel de kanalen door elkaar gebruiken en blijven de beleving en de informatie hetzelfde. Lees hoe de Salesforce implementatie bij Gemeente Tilburg zijn positieve voordelen had.
Wat houdt dat zo’n Salesforce implementatie bij Gemeente Tilburg nou in?
In het kort houdt dit in dat de inwoner, ondernemer of bezoeker via het algemene telefoonnummer van de gemeente Tilburg (14013) contact op kan nemen en wordt deze via een keuzemenu en/of door slimme routering toegekend aan een medewerker. Deze medewerker krijgt een visueel en auditief signaal van de inkomende oproep en kan het gesprek direct vanuit het Salesforce Platform voeren. Het is bovendien ook mogelijk om met collega’s te overleggen voordat er een beslissing kan worden genomen. Daarnaast kunnen gesprekken koud of warm worden doorverbonden;
Efficiëntie bovenaan!
Als de klant eerder contact heeft gehad met de gemeente, treedt er klantherkenning op waardoor de medewerker niet alleen de naam van de klant ziet, maar ook het volledige klantbeeld krijgt. Het klantbeeld bevat eerdere contactmomenten zoals gesprekken, e-mails, whatsapp, chat, social media berichten en eerder aangemaakte productaanvragen en/of zaken uit het zaaksysteem.
De omnichannel functionaliteit in Salesforce laat niet alleen toe dat klanten contact op kunnen nemen via het kanaal naar keuze, maar dat medewerkers ook echt ‘blended’ kunnen werken. Dit betekent dat het systeem de totale werklast over de kanalen heen van een medewerker (her)kent zodat werk (e-mails, gesprekken, chats, …) optimaal en op tijd verdeeld worden.
Gelukkige medewerkers dankzij de Salesforce implementatie bij Gemeente Tilburg
Medewerkers krijgen ongeacht het kanaal een uniforme user interface en functionaliteiten zoals het registreren van productaanvragen, terugbelnotities en het raadplegen van kennisbankartikelen. De user interface (UI) is een grafisch vormgegeven schil waarmee gebruikers en apparaten met elkaar kunnen communiceren. Het doel van een user interface is tweeledig: de gebruiker in staat stellen het apparaat te bedienen en het systeem de mogelijkheid geven om informatie te presenteren aan de gebruiker.
Win-Win Situatie
De KCC-supervisor krijgt via realtime dashboards in het Salesforce Platform inzicht in de wachtrijen en de werkvoorraden van de medewerkers. Op elk moment kan de supervisor ingrijpen en indien nodig extra medewerkers toevoegen aan wachtrijen en zo wacht- en afhandeltijden onder controle houden.
Met het Salesforce Platform krijgt de gemeente Tilburg dus een hedendaags en moderne oplossing voor zowel CRM- als KCC-functionaliteit. Het verhoogt hiermee de efficiëntie van de medewerkers en van de klanten. Want wie houdt er nou van een hoge werkdruk of van een lange wachtrij? Precies. Niemand!
Ten slotte willen wij graag gemeente Tilburg bedanken voor het gestelde vertrouwen en de waardevolle input die zij geleverd hebben om dit samen te realiseren. Ook een dikke merci aan onze partner Cloud Avenue voor de prettige samenwerking!
Benieuwd naar meer Cases? Klik dan hier
Graag meer weten? Aarzel niet om ons te contacteren.