Klantenservice is de kern van klantervaring. Klantenservice moet aan steeds hogere verwachtingen vanuit de klant voldoen, maar dat wordt vaak in de weg gezeten door andere doelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan focus op efficiëntie en kostenbesparingen. Hoe kun je de klantenervaring dan toch verbeteren? We laten je vier trends om op in te haken!
Waarom klantenservice zo belangrijk is? Maar liefst 94 procent van de klanten geeft aan sneller een andere aankoop te doen als de klantenservice goed is. En 48 procent geeft aan dat een slechte ervaring juist voor een switch naar een ander merk zorgt.
Trend 1: Connectie is essentieel!
73 procent van de klanten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. Tegelijkertijd voelt 56 procent zich behandeld als een nummertje. Om dit te voorkomen is het noodzakelijk inzicht te hebben in de verwachting van je klant en de customer journey bloot te leggen. Alleen zo kun je klanten zo persoonlijk mogelijk helpen. Dit doe je bijvoorbeeld met een CRM.
Tip: gebruik hetzelfde CRM in de hele organisatie
Gepersonaliseerde en betrokken service is niet het enige waar klanten naar op zoek zijn. Ze verwachten ook snelle oplossingen voor hun problemen. 83 Procent van de klanten verwacht dat de communicatie meteen start na contact te hebben opgenomen én dat complexe problemen via één persoon zijn op te lossen. Daarom is het belangrijk dat ál je afdelingen hetzelfde CRM gebruiken, zodat je ook een goede connectie intern hebt. Want zo zorg je dat de connectie met de klant ook verbetert!
Trend 2: Digitalisering, maar de telefoon als grootste kanaal
Feit: in de klantenservice is het gebruik van externe digitale kanalen gestegen. Denk aan mobiele apps, een online chat en video-ondersteuning. Tegelijkertijd is het gebruik van eigen digitale kanalen, zoals social media en online klantportalen gelijk gebleven.
Steeds meer digitalisering dus! Dat geeft kansen: voor minder complexe vraagstukken is klantenservice in de vorm van zelfbediening, zoals een chat-bot een populaire én gewaardeerde oplossing. Maar wat als het probleem complexer is? Dan pakken mensen nog steeds de telefoon.
Het gebruik van de telefoon is weliswaar afgenomen sinds 2020, maar het is nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal. Best logisch, want bij complexere problemen gebruiken klanten het liefst een live en vertrouwd medium. Serviceprofessionals voorspellen dat de telefoon nog voor lange tijd hét kanaal blijft voor complexe problemen.
Tip: investeer ook in telefonie, bijvoorbeeld in automatische transcriptie
Maar, telefonie digitaliseert óók. Meer dan de helft, namelijk 53 procent van de servicemedewerkers, belt via hun console of computer in plaats van via een toestel. En een vergelijkbaar percentage hoeft geen aantekeningen meer te maken door automatische, digitale transcriptie. Efficiënt!
Trend 3: Field Management Software voor een optimale buitendienst
De buitendienst is voor veel organisaties een essentieel onderdeel van hun businessmodel. De service wordt namelijk rechtstreeks bij de klant gebracht, maar het is ook een extra verkoopkanaal. Om die redenen wordt hier vaak veel in geïnvesteerd. En dat resultaat mag er zijn: 90 procent van de buitendienstmedewerkers zijn tevreden over de kwaliteit van dienstverlening die ze kunnen leveren door de toegankelijkheid en nauwkeurigheid van informatie die vervolgens ook nog up-to-date is. De uitdagingen? 80 procent van de organisaties geeft aan dat het soms vooral lastig is (tijdelijke) contractors goed uit te rusten.
Tip: investeer in een Field Management Software
Om alles goed te monitoren, coördineren én de buitendienst naar een hoger niveau te tillen, helpt een Field Management Software. Als je dit goed inricht en je collega’s van de buitendienst opleidt, maak je je ROI zo groot mogelijk.
98 procent van de FSM-gebruikers geeft dan ook aan dat de productiviteit significant stijgt door het gebruik van de software. Ook andere voordelen worden genoemd: zoals de optimalisatie van de planning en tevredenheid in het werk.
Trend 4: Tevreden collega’s = tevreden klanten
Dat ziet het merendeel van de organisaties terug. Belangrijk dus, om te investeren in het welzijn van je collega’s. En, sinds de pandemie hebben veel organisaties dat ook gedaan. Denk aan flexibele roosters, betere loopbaanontwikkeling, meer vrije dagen en trainingen. 81 Procent van de organisaties investeerde in 2021 aanzienlijk in opleiding – tegenover 79 procent in 2020 en 77 procent in 2018.
Die trainingen zijn niet alleen belangrijk voor het welzijn van collega’s – ze zijn op het gebied van customer service ook nodig om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen. Service agents hebben namelijk veel verschillende hard en soft skills nodig. De grootste verbeterpunten volgens de meerderheid van de service professionals? Kalmte, empathie en spreken met overtuigingskracht. De sterkste zijn uitgebreide productkennis, duidelijke communicatie en luisteren.
Tip: investeer in trainingen voor nieuwe én bestaande collega’s
Een grote uitdaging bij veel organisaties is het hoge verloop. Ook service professionals gaven aan dat er in 2021 een verloop van maar liefst 19 procent was. Trainingen zijn daarom ook essentieel om nieuwe medewerkers te onboarden en op te leiden.
Deze data en inzichten komen uit de vijfde editie van het ‘State of Service’ rapport van Salesforce. Meer cijfers, inzichten en informatie over het onderzoek en vind je daar.
