De keus gemaakt om van Zendesk naar Service Cloud over te stappen? Dan volgt er een verhuisproces dat een zorgvuldige planning en uitvoering vereist. Doorloop dit stappenplan en zorg ervoor dat de overgang zo soepel mogelijk verloopt!
1. Bepaal de doelstelling
Bepaal wat jouw redenen zijn om over te stappen van Zendesk naar Service Cloud. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar een 360-graden klantbeeld? Zoek je een platform met meerdere integratiemogelijkheden of een platform wat helemaal op maat aangepast kan worden?
Het is ook van belang om in kaart te brengen wat de verwachting is. Verwacht je specifieke functionaliteiten of voordelen? Zo ja, welke zijn dat?
2. Inventariseer en analyseer de gegevens
Ook is het nodig om in kaart te brengen welke gegevens uit Zendesk moeten worden gemigreerd naar Service Cloud. Identificeer daarom de belangrijkste gegevensobjecten. Denk hierbij aan tickets, organisaties, gebruikers en kennisartikelen.
Niet alleen de losse gegevens zijn hierbij belangrijk, ook de structuur die erachter zit, en eventuele aangepaste velden en relaties.
3. Map de gegevens naar de Salesforce-objecten
Maak een mapping van de gegevens in Zendesk naar de juiste Salesforce objecten en velden. De belangrijkste:
| Zendesk objects | Salesforce Service Cloud Objects |
| Agents | Users |
| Organizations | Accounts |
| Customers | Contacts |
| Tickets | Cases |
| Categories | Top level categories |
| Sections | Second level categories |
| Articles | Solutions |
4. Configureer Salesforce Service Cloud
Dan is nu het moment dat je Salesforce Service Cloud instelt. Dat is niet met één druk op de knop gebeurt: Service Cloud kan helemaal op maat geconfigureerd worden. Besteed dus voldoende aandacht aan stap 1, zodat je precies weer waar de behoeften liggen. Wat moet Salesforce Service Cloud bieden?
Een Salesforce partner is hierbij van belang: die kent de exacte mogelijkheden, adviseert welke aanpassingen nodig zijn om jouw doelen te bereiken en helpt je met het configureren en bouwen van de Service Cloud omgeving.
5. Migreer de gegevens
Als alles goed ingesteld is, is het tijd om de gegevens te migreren. Exporteer ze uit Zendesk, om ze vervolgens in Service Cloud te importeren. Houd hierbij de gegevensmapping goed in de gaten!
6. Train de gebruikers
Service Cloud kent vele mogelijkheden en wordt vaak helemaal op maat ingericht. Daarom is een training voor de gebruikers onder het personeel noodzakelijk. Geef ze inzicht in de nieuwe interface, functies en workflows.
Alleen training is vaak niet genoeg. Het is ook belangrijk dat gebruikers snappen waarom ze van platform moeten wisselen. Stimuleer en motiveer collega’s door te laten zien hoe Salesforce Service Cloud de dagelijkse taken automatiseert en klantenserviceprocessen verbetert.
7. Test, test, test!
Voordat je het nieuwe systeem in gebruik neemt, is uitgebreid testen essentieel. Kijk of alle functionaliteiten en processen correct werken. En, los alle problemen op voordat je Service Cloud in gebruik neemt.
8. Implementatie: plan een overgangsfase
Je kunt niet van de één op de andere dag switchen. Plan een overgangsfase in waarin Zendesk wordt afgesloten en Service Cloud in gebruik wordt genomen. Als de overgang zo soepel mogelijk gaat, hoeven klanten en contacten er niets van te merken!
Ook verhuizen?
Bij alle stappen, maar zeker vanaf stap 3 is een Salesforce Partner handig, al dan niet noodzakelijk. Neem contact op en we laten je zien hoe het proces er bij Brightfox uitziet om tot een plan van aanpak op maat te komen!
